Médiation de l'eau

Si vous souhaitez obtenir des explications sur votre facture ou si vous estimez qu’une erreur a été commise

Si vous rencontrez un problème dans l’exécution d'un service ...

Vous devez vous rapprocher du service concerné dont les coordonnées figurent sur votre facture d'eau. Ce dernier pourra vous donner les explications attendues et si besoin mettre en œuvre une solution amiable.

En cas de litige qui ne n'aurait pas été réglé avec les services, vous pouvez faire appel au Médiateur de l’eau :
- en ligne gratuitement sur le site internet www.mediation-eau.fr
- par lettre simple, accompagnée d’une copie des documents justificatifs du litige à envoyer à :

Médiation de l’eau
BP 40 463
75366 Paris Cedex 08

Le Médiateur de l’eau est compétent pour traiter des litiges relevant du service de l’eau, de l’assainissement collectif et non collectif lorsque le litige porte sur l’exécution du contrat de vente ou de fourniture de services.

Il n’existe pas de liste exhaustive de ce qui est ou n’est pas dans le champ de compétence de la Médiation de l’eau. Toutefois, à titre d’exemple, son champ de compétences peut couvrir :
- les contestations de factures (régularisation , frais de pénalités imputés, consommation importante facturée sans explication de cette consommation, ...)
- la qualité de service (problème dans le traitement du dossier, travaux mal réalisés suite devis, ...)
- la qualité de l’eau
- les missions de construction, réhabilitation ou d’entretien d’installation d’assainissement non collectif.

Sont exclus de son champ de compétences :
- un refus de raccordement au réseau
- la répartition des charges d’eau au sein d’une copropriété
- les rapports entre propriétaires et locataires
- les décisions prises par la Collectivité par une délibération (facturation de la PFAC, tarifs de l’eau ...)
- les prestations contractées directement par le consommateur avec une entreprise et qui ne font pas partie du service public de l’eau ou de l’assainissement (les contrats d’assurance, les contrats de relevé et d’entretien de compteurs divisionnaires ...)
- les conflits d’usage portant sur la ressource en eau en amont du service public de l’eau
- les aides à accorder en cas de difficultés financières, les demandes de mise en place d’un échéancier
- les seules missions de contrôle exercées par le Service Public d'Assainissement Non Collectif (SPANC).

L’abonné doit transmettre à la Médiation de l’eau sa réclamation écrite, datant de moins d’un an, effectuée auprès du service clients de la Communauté urbaine du Grand Reims.

En cas d’absence de réclamation écrite, le Médiateur de l’eau demande à l’abonné de saisir le service.

Que le dossier nécessite ou non la réalisation d’une étude préalable, le Médiateur, dès lors qu’il dispose d’un dossier complet, notifie aux parties qu’il bénéficie d’un délai de 90 jours pour rendre son avis et leur rappelle qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation.

Retrouvez le rapport d'activité 2018 de la médiation de l'eau.

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